Verovatno ti se već dogodilo: otvoriš korisničku podršku, pojavi se prozor za razgovor i chatbot te pita kako može da pomogne. Ako želiš da proveriš račun, promeniš lozinku ili saznaš status pošiljke, odgovor stiže brzo i tačno.
Problem nastaje kada tvoje pitanje ne pripada nijednoj od ponuđenih kategorija. Objasniš šta te muči, chatbot ponovi prethodni odgovor, a posle nekoliko pokušaja želiš samo jedno:
„Povežite me sa operaterom.“
• AI chatbotovi mogu brzo da rešavaju rutinske zahteve i odgovaraju na česta pitanja 24 sata dnevno.
• Savremeni AI može da pomogne i pri zakazivanju, promeni pretplate ili podnošenju zahteva.
• Čak 87% korisnika smatra da mora da postoji mogućnost prelaska na ljudskog agenta kada kompanija koristi generativni AI.
• Ljudi su posebno važni kada problem zahteva procenu, empatiju, pregovaranje ili donošenje odluke.
• Budućnost korisničke podrške verovatno je u kombinaciji AI-ja i ljudi.
Korisnici prihvataju AI – ali ne žele samo AI
Koliko je mogućnost razgovora sa čovekom važna pokazuje istraživanje kompanije Gartner, sprovedeno 2026. godine na 3.566 korisnika.
Polovina ispitanika smatra da generativni AI može da pojednostavi kontakt sa korisničkom podrškom. Međutim, čak 87% kaže da kompanija mora da omogući prelazak sa AI sistema na ljudskog agenta.
Gde je chatbot zaista bolji?
Chatbot je dostupan 24/7, može istovremeno da razgovara sa velikim brojem korisnika i brzo pronalazi informacije u bazama znanja.
Posebno je koristan kada može da pripremi razgovor za ljudskog agenta: utvrdi o kom problemu je reč, prikupi osnovne podatke i prosledi zahtev zajedno sa prethodnom komunikacijom.
Tako korisnik ne mora ponovo da objašnjava problem od početka.
A šta kada problem nije standardan?
Zamisli da je račun naplaćen dva puta, da si dobio oštećen proizvod ili da tvoj slučaj jednostavno ne odgovara standardnoj proceduri.
Tu se pojavljuje razlika između pružanja informacije i procene konkretne situacije.
AI može da pronađe pravilo ili prepozna obrazac. Ljudski agent može da proceni da je pred njim izuzetak, proveri dodatne mogućnosti i donese odluku koja nije unapred definisana.
Važna je i empatija, posebno ako korisnik pokušava da reši problem sa velikim računom, blokiranom uslugom ili reklamacijom koju već nekoliko puta nije uspeo da reši - tada način komunikacije postaje važan deo korisničkog iskustva.
Istraživanje kompanije Qualtrics, sprovedeno među gotovo 24.000 potrošača u 23 zemlje, pokazalo je da korisnici i dalje daju prednost kanalima u kojima komuniciraju sa ljudima, dok su automatizovani chatbotovi bili najmanjepopularan od ponuđenih kanala.
Verujemo li više čoveku ili algoritmu?
Poverenje postaje posebno važno kada podrška ne treba samo da pruži informaciju već i da nešto preporuči.
Gartnerovo istraživanje među 5.801 američkim korisnikom pokazalo je da 54% više veruje ljudskom agentu kada dobija preporuku proizvoda ili usluge, dok je AI više verovalo 32% ispitanika.
Sličan odnos prema AI-ju vidi se i u Srbiji. Prema Visa istraživanju iz 2026. godine, 78% građana Srbije koristilo je AI kao pomoć pri kupovini, a 90% smatra da takvi alati mogu da učine onlajn kupovinu bržom i jednostavnijom. Međutim, samo 9% bi imalo poverenja da AI agent samostalno završi kupovinu.
Spremni smo, dakle, da AI pitamo za savet, ali mnogo opreznije prihvatamo da samostalno donosi odluke koje imaju finansijske posledice.
Zašto koristimo ChatGPT, a izbegavamo neke kompanijske chatbotove?
Prema Gartneru, korisnici su bili oko tri puta skloniji da za rešavanje problema koriste nezavisne generativne AI alate poput ChatGPT-ja, Geminija ili Copilota nego chatbot koji im nudi sama kompanija.
Jedan od razloga je razlika između starijih chatbotova i savremenog generativnog AI-ja.
Klasični chatbot često funkcioniše po principu:
„Izaberite 1, 2 ili 3.“
Generativnom AI-ju možemo da napišemo:
„Naplaćen mi je račun koji sam već platio prošle nedelje i ne razumem zašto.“
Sistem pokušava da razume nameru i kontekst, a ne samo da pronađe odgovarajuću ključnu reč.
Da li će AI zameniti operatere?
Za sada podaci više ukazuju na promenu njihovog posla nego na nestanak ljudi iz korisničke podrške.
Ako AI može da odgovori na hiljade pitanja poput „Kako da promenim lozinku?“, zaposleni mogu više vremena da posvete slučajevima u kojima su potrebni iskustvo, procena, pregovaranje i kreativno rešavanje problema.
Pitanje zato nije ko je bolji – chatbot ili čovek – već koji problem treba da rešava AI, a koji čovek.
Autor teksta: Digi svet tim
