Korisnik danas bira način na koji želi da se obrati kompaniji, ali očekuje da odgovor na njegov zahtev ne zavisi od toga koji je kanal izabrao. mts Omni Kontakt centar pomaže kompanijama da takvu komunikaciju organizuju kroz jedno rešenje a agentima olakšaju rad sa korisnicima. Komunikacijom, administracijom i nadzorom se upravlja iz jedne aplikacije.
- Pozivi mogu automatski da se usmeravaju agentima sa odgovarajućim kompetencijama.
- Rešenje može da se poveže sa CRM-om i drugim internim poslovnim sistemima.
- Za rad su potrebni internet, računar i slušalice, a broj agenata može da se prilagođava potrebama poslovanja.
Zašto više kanala komunikacije može da zakomplikuje korisničku podršku?
Jedan razgovor sa kompanijom ne mora da se odvija samo kroz jedan kanal. Korisnik može prvo da pošalje mejl, kasnije pozove kontaktcentar, a zatim postavi dodatno pitanje preko četa.
Ako se svaki od tih kontakata prati odvojeno, agentima je teže da sagledaju prethodnu komunikaciju, dok korisnik može da dođe u situaciju da više puta objašnjava isti zahtev. Sa povećanjem broja kanala raste i potreba da se komunikacija organizuje kao celina.
Šta se menja kada se komunikacija objedini na jednom mestu?
mts Omni Kontakt centar podržava govorne pozive, e-mail, web chat, instant poruke, društvene mreže, kao i audio i video pozive. Agent njima upravlja iz jedne aplikacije, pa ne mora da prelazi iz jednog sistema u drugi u zavisnosti od toga kojim kanalom se korisnik javio.
Među praktičnim mogućnostima rešenja su:
- istovremeno vođenje više interakcija, što je posebno korisno kada agent paralelno odgovara na poruke i druge upite;
- pristup sa različitih lokacija, pa rad kontakt centra nije vezan za jednu kancelariju;
- snimanje razgovora u paketima koji uključuju govorne pozive;
- IVR (Interactive Voice Response), odnosno glasovni meni kroz koji korisnik bira razlog poziva pre nego što razgovara sa agentom.
Koji zahtev stiže do kog agenta?
Različiti zahtevi traže različita znanja. Napredno rutiranje poziva automatski usmerava poziv agentu sa odgovarajućim kompetencijama, umesto da svaki zahtev prolazi istim putem.
To može da smanji dodatna preusmeravanja i skrati put do osobe koja može da reši konkretan problem. Za kompaniju istovremeno znači da može bolje da organizuje raspoložive agente prema oblastima za koje su zaduženi.
Kako se kontakt centar povezuje sa poslovnim sistemima?
Razgovor sa korisnikom često zahteva podatke koji već postoje negde u kompaniji. mts Omni Kontakt centar može da se integriše sa CRM-om i drugim internim sistemima, poput sistema za naručivanje.
Agent tako može da dobije bolji uvid u informacije koje su mu potrebne tokom komunikacije, dok povezivanje sistema otvara prostor i za automatizaciju pojedinih procesa. Kontakt centar se na taj način uklapa u postojeće poslovno okruženje, umesto da funkcioniše kao izdvojeni alat.
Šta je potrebno za korišćenje rešenja?
Za rad nije potrebna posebna lokalna infrastruktura niti složena oprema. Dovoljni su internet veza, računar i slušalice.
Broj agenata može da se povećava u skladu sa potrebama poslovanja, što je korisno kada se obim zahteva menja tokom godine ili naglo raste u određenim periodima.
Zaključak
Kada kompanija koristi više kanala komunikacije, važno je da agenti mogu da njima upravljaju sa jednog mesta. Za tim koji pruža podršku, to znači bolji pregled zahteva, jednostavnije usmeravanje i pristup informacijama potrebnim za rešavanje problema.
mts Omni Kontakt centar povezuje te funkcije u jedno poslovno rešenje koje može da se prilagodi organizaciji i broju agenata.
Autro teksta: Digi svet tim
